So erkennen Sie typische Konflikte im Vertrie...
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So erkennen Sie typische Konflikte im Vertrieb

verkaufsmeeting_geschaeftsleute.jpg Als Führungskraft im Vertrieb haben Sie es unwei- gerlich mit Konflikten zu tun. Sie müssen etwa bei Streitigkeiten zwischen Ihren eigenen Mitarbeitern und dem Kunden eine Lösung zur Beilegung des Konfliktes finden.

Mit Kunden umzugehen muss nicht immer heißen, ihren Wünschen und Forderungen nachzugeben. Sie müssen allerdings zuerst versuchen, sie zu verstehen, um auch in einer verfahrenen Situation gemeinsam eine Lösung zu entwickeln.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie typische Konfliktsituationen im Vertrieb frühzeitig erkennen und wie Sie diese Konflikte analysieren. Ihre Handlungsmöglichkeiten zur Konfliktlösung sind abhängig davon, welche Rolle Sie in diesem Konflikt spielen. Wichtig ist es, die Konfliktparteien so weit zu besänftigen, dass sie für eine rationalen Lösung zugänglich werden. Lesen Sie, wie Sie einen Konflikt in 7 Schritten über die emotio- nale Ebene zurück zur rationalen Lösungsfindung führen, um ein Ergebnis zu erzielen, das für beide Seiten akzeptabel ist.

Der Vertriebsleiter im Spannungsfeld zwischen Mitarbeitern, Abteilungen und Kunden

Das Führen einer Abteilung oder eines Bereichs ist eine schwierige Aufgabe. Das gilt insbesondere für den Vertrieb. Sie treffen Entschei- dungen oder setzen Maßnahmen um, die mit den Interessen und Wertvorstellungen von anderen Personen in Konflikt geraten können.

Herr Kamm, Vertriebsmitarbeiter bei der Firma AUT-SYS GmbH, bespricht mit Herrn Reuter, Projektleiter bei der Fa. PROTOOL AG, einem seiner Kunden, das Pflichtenheft für eine neue Montageanlage. Diese enthält Komponenten, die für AUT-SYS nicht zum Standard gehören und daher schwer zu realisieren sind. Herr Kamm hat von seinem Vertriebsleiter, Herrn Wiemken, die Vorgabe, auf solche Sonderwünsche nicht einzu- gehen, sondern dem Kunden die gängigen Standardlösungen zu verkaufen. Herr Reuter besteht jedoch auf den gewünschten Anpas- sungen. Andernfalls, so droht er, werde er sich nach einem anderen Lieferanten umsehen.

Herr Kamm sitzt nun zwischen den Stühlen. Einerseits will er den Auf- tragsabschluss nicht gefährden, andererseits muss er es seinem Chef, Herrn Wiemken, recht machen.

Trotz des harten Wettbewerbs behandeln manche Vertriebsmitarbeiter ihre Kunden nicht mit der notwendigen Aufmerksamkeit und Zuvor- kommenheit. Und sie tun es häufig gerade dann nicht, wenn es besonders wichtig wäre – nämlich wenn es zu Unstimmigkeiten und Konflikten kommt. Ein aufgebrachter Kunde will nicht logisch behandelt werden. Zunächst benötigt er von Ihnen eine „psycho”-logische Behandlung. Erst dann können Sie gemeinsam eine sachliche Lösung finden.

Egal, wie gut Ihr Produkt ist, Konfliktsituationen sind unvermeidlich, und wenn Sie Konflikte mit Kunden nicht managen können, wird dies das Image Ihres Unternehmens schädigen. Wenn Sie es jedoch verstehen, derartige Konflikte für beide Seiten akzeptabel zu lösen, wird sich dies positiv auf Ihre Verkaufszahlen und Ihre Marktpositionierung auswirken. Daher müssen Konflikte rechtzeitig erkannt, richtig analysiert und kons- truktiv bearbeitet werden. Ein Abwarten in der Hoffnung, dass sich eine Sache von alleine erledigt, ist die schlechteste Art, mit Konflikten umzu- gehen.

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